如何建立客戶檔案

了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求,培養酒店忠誠的消費群體,達到信息互動共享,全面提升服務質量的目的,客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現,客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類
酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類:A類,酒店大客戶(VIP);B類,酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類,酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中,要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。
二、客史檔案的信息收集
客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識,拉近與客戶之間的距離,讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工,在服務中要用心傾聽、細心服務,認真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的,必須要全員參與,共同進行客史檔案的建設和管理工作。
門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客,同時能夠將賓客詳細的信息,如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員,引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏,并做好傳遞和記錄工作。
點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工
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