酒店客房經典案例33問!

1. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?

 

答:做好長住客的服務工作,首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣,處處為他們提供快捷的服務;了解長住客人所在國的國慶日,主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀,幫助長住客人解決急難的問題;另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會,虛心聽取客人的意見,改進服務工作,使長住客人到店如到家,處處感到親切、方便、舒適、安全。

 

2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

 

答:

 

(1)向客人道歉。

 

(2)調查原因,看是機器故障還是人為的原因,并立即采取措施加以處理,以免再次投訴擴大事態。

 

(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失,應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

 

3. 遇到客人投訴怎么辦?

 

答:兩種方法交叉或同時使用。

 

方法一:

 

(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨;

 

(2)決不能輕率地對待客人投訴,應為客人著想,慎重處理;

 

(3)認真傾聽,了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態度;從速解決權限范圍內的事件,超出權限的,逐級上報處理;

 

方法二:

 

(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷,導致不良影響,選擇適當的場所,如:辦公室,引導客人,妥善解決問題;

 

(2)注意做好記錄以示重視;

 

(3)如果需要他人或其他部門協助,要隨時掌握事態的進展情況,盡量使客人心平氣和地離開;

 

(4)做好投訴記錄并叫上級審閱,對書面投訴要做出書面回答。

 

4. 在客房消滅蟲害時,應怎么辦?

 

答:消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻,老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑,按說明比例配置殺蟲劑,保證殺蟲效果。蟲害的孽生地,如:地毯下、床下、墻角,衛生間要施放藥物進行毒殺,被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞,防止其進入房間。

 

5. 遇到無禮型客人怎么辦?

 

答:這種客人不易和別人交往,個人觀念很強,發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作,服務員不要與之計較,盡量按他們要求完成接待服務,不與其發生沖突,保持冷靜。

 

6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內,叫服務員為其開門時,怎么辦?

 

答:客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內,服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件,確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件,可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

 

7.洗送客衣時,應怎么辦?

 

答:

 

(1)按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服,并與樓層做好交接記錄。

 

(2)洗燙完畢,與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

 

(3)按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單,簽字由總臺統一結帳。

 

(4)運送過程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

 

(5)發現客衣洗滌有問題、及時報告,送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

 

8. 遇到客人不慎滑倒摔傷,你應怎么辦?

 

答:1)客人在賓館內滑倒摔傷后,服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療,如傷勢太重,則由醫生決定送醫院看病治療。

 

2)根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況,由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

 

3)部門派人前往醫院慰問病人,并及時通知受傷客人家屬。

 

4)切實做好防范工作,提醒客人小心地滑,檢查扶手,加強防滑設施用品配備。防患于未然。

 

9. 發現衛生間水箱漏水時,怎么辦?

 

答:節省用水意識要牢固樹立,聽到水箱漏水時應立即找出原因,加以消除或報告水工維修人員上樓維修,否則既影響客人休息又造成極大浪費。

 

10. 萬一發生財產損壞,你怎么辦?

 

答:賠償制度包括兩個方面:第一,如果是住店客人不慎將飯店財產損壞,應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額,向客人索賠。(房內服務夾內配有財產價格表);第二,如果是飯店員工不慎損壞財產,應根據實際情況,適當收取賠償費,并對其進行必要的教育批評和警告。

 

11. 每日進房清掃次數安排有規定,你應怎么辦?

 

答:我國目前飯店一般以二進房制為主,即實行對客房白天的例行的大清查,和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制,一旦客人需要整理客房,我們應盡量滿足其要求,對VIP客人和住套間的客人,應每日三進房,甚至四進房。

 

12. 連續空房幾天后,出售該房間前應該怎么辦?

 

答:1)開窗,通風換氣;2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

            

答:客用鑰匙丟失了,應馬上檢查丟失原因,采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找,并報告值班經理,更改IC卡密碼,修改電腦程序,并督促服務員,細細回憶,做好記錄。

 

14. 客房服務中有多少記錄本,你在填寫時應怎么辦?

 

答:客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本,遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本,物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性,要保證原始記錄可靠,一定要按要求認真填寫。

 

15. "綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物,你該怎么辦?

 

答:人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用,以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水,講究物品配備的方法,既保證了客人需求,又增加物品的重復利用。

 

16. 在工作中遇到客人執意要與你聊天,你該怎么辦?

 

答:應婉轉地說明,自己要為客人服務,不占用您的時間,請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

 

17. 當客人正在交談,我們有急事詢問時怎么辦?

 

 

(1)應禮貌地等候在客人一旁,切忌冒然打斷客人的談話。

 

(2)等客人意識到或恰當的時候,先向其它客人表示歉意,然后簡明扼要地說明事由,然后禮貌地離開。

 

18. 當你清掃完畢一間客房時怎么辦?

 

答:

 

(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

 

(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。

 

(3)對門鎖的安全性進行檢查。

 

(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。

 

(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖好房門,做好清掃記錄。

 

19. 發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦?

 

答:

 

(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。

 

(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。

 

(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

 

20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦?

 

答:

 

(1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

 

(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。

 

(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。

 

(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

 

21. 當看見客人行動不便時,怎么辦?

 

答:

 

(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

 

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

 

22. 當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦?

 

答:

 

(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續清掃,客人表示不介意,你應盡快操作,結束清掃工作。

 

(2)客人如果有事,你應該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

 

23. 正確開啟空調時,你該怎么辦?

 

答:

 

(1)在開空調之前,應先關閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。

 

(2)使用冷氣時,送風口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格因冷氣量重,應盡量朝上排氣,可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

 

(3)清潔過濾網,當關閉空調再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適。

 

24. 當客人離店退房時,你該怎么辦?

 

答:當客人離開房間時,服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品,應立即通知大堂,送還給客人,同時要看房間的用水情況,報告收銀處,還要查看房間的設備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后,由清潔班的服務員進行清掃與布置,以備出售。

 

25. 家具的保養和凝結打臘時,應怎么辦?

 

答:木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀,經常保持清潔,光亮美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復擦拭,直至光亮如新。

 

26. 當使用不同類型清潔劑,怎么辦?

 

答:最好使用中性清潔劑,不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋,以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤,延長壽命。

 

27. 擦拭高層客房玻璃時,應怎么辦?

 

答:擦窗要根據天氣的變化適時擦拭,最適宜雨后天晴和陰天擦,夏天不要在烈日下擦窗,以免中暑;刮大風,下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶,精神要集中,不要東張西望,俯視地面,拿取物件要十分過細,防其落下毀物傷人。

 

28. 樓層接到VIP接待通知后,應怎么辦?

 

答:首先應了解VIP客人情況,檢查房間設備是否完好,物品是否配備齊全,衛生是否徹底干凈,根據氣候調節室溫,備好冷熱飲用水,按照接待規格配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求,較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止,適時開窗換氣,如客人晚上到達,應做好夜床。

 

29. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

 

答:

 

(1)遇到客人時,應微笑主動走向客人問候,熟客應稱呼其**先生,客人會感到親切。

 

(2)要主動側身讓路或放慢步伐,不能只顧自己行走,視而不見,要有良好的示意表示。

 

30. 當你遇有急事,需超越客人行走時,怎么辦?

 

答:

 

(1)先禮貌地對客人說:"對不起,先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。

 

(2)有兩位客人同行時,切忌從客人中間穿行。

 

(3)超越后,應回頭向客人點頭表示謝意。

 

31. 當你正在接聽工作電話時,有客人前來詢問怎么辦?

 

答:

 

(1)當你正在接聽工作電話時,有客人來應點頭示意,與客人打招呼并有請客人稍等之意。

 

(2)盡快結束通話,避免讓客人久候。

 

(3)結束通話后,應先向客人道歉,認真回答客人詢問。

 

32. 當客人對服務工作滿意,贈送小費或小禮品時怎么辦?

 

答:

 

(1)感謝客人好意,說明這只是我們應該做的,請客人不必介意。聲明我們不收小費。

 

(2)客人執意要送,在婉拒無效的情況下,先收下禮品,再次感謝客人。(3)及時將禮物,小費上交客房部由部門處理。

 

33. 突然發生火災時,服務員應怎么辦?

 

答:

 

(1)應立即撥打119,緊急有效地撲滅初期火災。

 

(2)引導客人疏散,迅速報警,通知保安部

 

(3)保護現場,如實向有關部門反映情況。

  • 酒店客房案例 熱門閱讀

精品課程

天易娱乐 分分彩app 息烽县| 应城市| 宁明县| 绥江县| 厦门市| 苍南县| 东安县| 临江市| 新巴尔虎右旗| 合作市| 华亭县| 宝山区| 若羌县| 大连市| 巫溪县| 云安县| 肥西县| 石狮市| 东城区| 观塘区| 湟中县| 邵东县| 晋城| 乡宁县| 桦南县| 逊克县| 札达县| 灵川县| 石屏县| 德江县| 长泰县| 南岸区| 澳门| 海原县| 北海市| 本溪| 凤城市| 木里|