酒店醉酒客人處理全套流程

醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。服務人員遇上醉酒客人時,頭腦應保持冷靜,根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。對輕的醉客,應適時勸導,安置其回房(家)休息。對重的醉客,則應協助安全人員,將其制服,以免擾亂其他客人或傷害自己。

 

針對醉酒客人,酒店建立報告制度,即全酒店所有員工在酒店的任何區域、任何時間,一經發現有醉酒客人,必須及時通知總臺及相關部門。對飲酒過量的客人,應恰當、及時地勸阻,防止客人在店內醉酒;對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人,每位員工都有義務和責任給予及時的幫助;對深度醉酒的客人給予高度的關注,并盡快聯系就近醫院治療,切不得置之不理,更不得取笑客人。

 

客人醉酒后在酒店內肇事造成損失的,酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

 

一、前廳

 

1、當班人員如發現客人醉酒,應及時通知客中、安全部監控中心。迎賓或PA員工協助扶送客人至房間(用客人房卡開門),并和客中服務員做好善后事宜。

 

2、將醉酒客人房號告知總臺,總臺人員查看此房號是否有隨行人員(團隊或聯房),與之聯系。若無,與營銷員聯系,告之接待單位。同時向值班經理匯報。并做好記錄和交接。

 

3、醉酒客人使用衛生間,PA人員做好扶送工作并加強巡視,做好衛生間嘔吐物清理工作。對于非住店客人勸其離開酒店,并幫其叫出租車(記下車牌號)。對于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經理,并盡快聯系就近醫院治療,以免住店客人在酒店發生意外事故。

 

二、餐飲部

 

服務過程中,留心觀察客人飲酒動態、表情變化,能夠針對具體情況適當勸阻。

 

個別客人飲酒過量,發生醉酒,餐廳主管2分鐘內到現場,讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳,幫助客人醒酒,不影響其他客人進餐。

 

醉酒客人的服務:把客人安排在較偏僻、安靜的位置;不再向客人提供含酒精飲品;向客人提供有助于解酒的飲品;準備好毛巾、衛生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

 

注意事項:注意客人的情緒,恰如其分地關心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人,引起客人沖動;如醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細心照顧;弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語言、行為上難以自控,及時通知安全部和大堂副理,將客人送到其房間休息。

 

如發現客人神智迷亂而有破壞行為,發生醉酒鬧事,影響治安,應迅速報告上級,通知安全部,并勸導制止和隔離,如發現有不軌行為的人和事,應嚴密監視和控制。

 

三、客房部

 

服務過程中,如發現客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時,上前詢問客人入住的房號,有無同伴,掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡,以及有效證件,與電腦資料核對、確認房號。

 

醉酒客人的服務:把確認后的客人送入房間,調節空調溫度,設法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫生。對醉酒客人專人負責,耐心照顧,防止發生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒,鋪好報損的地巾,幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺燈、過道燈及衛生間燈打開、方便客人辨別方位。

 

注意事項:在安置醉酒客人回房休息后,客房服務員要特別注意其房內的動靜,以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發生火災。將醉酒客人的房號及處理過程記在交接本上,做好交接。晚間可與安全部聯系,請監控注意、如有異常隨時通知客中。

 

若醉酒后造成客房設備物品損壞,做好記錄,客人酒醒后按酒店規定處理。

 

四、安全部

 

發現或接到醉酒客人的報告,觀察醉酒賓客是否清醒,是否有同行人員,必要時將其送回房間或送出酒店。醉酒賓客或同行人員比較清醒,耐心勸其不要影響其他賓客;醉酒賓客不能控制自己,動武打砸,可采取強制措施控制其行動,避免人員受傷,財物遭受損失;醉酒昏迷應送醫院或撥打“120”救治,如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品,應查清價值,請其在結帳時賠償,客人不服從酒店調解,賠償、拒付帳款無理取鬧時可報警。住店賓客醉酒送其回房間后,安全部注意監控,每一小時巡視一次,查看有無異常。

 

五、大堂副理

 

協助查詢房號,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房。發現客人因神智不清而有破壞行為,應請安全部協助制服。密切注意房內動靜,以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況,與客中一起入房檢查,做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者,報警處理。

 

醉酒客人的服務,主要包括:

 

1、 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監視,應通知安全部。

 

2、 對隨地嘔吐的醉客要視情處理,對嘔吐過的地面應及時處理。

 

3、 對倒地不省人事的醉客應與安全人員配合將客人攙扶至客房,切不要獨入醉酒客人房間同時報告客房中心。

 

4、 對醉客的糾纏不休要機警應付,禮貌回避,不要刺激客人。

 

5、 如醉酒客人有嚴重破壞行為行為,要通知安全人員出面干預。

 

6、 注意觀察醉酒客人動靜,以防客人發生傷害或造成火災等意外事故。

 

六、總值班

 

總值班人員需全程跟蹤事件的發展,如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉,請其帶為照料;如無同行人員,及時了解客人房號,與安全、客房服務員送客人回房間,送上解酒茶,調節好房間溫度;通知監控室密切關注該房間,通知大堂副理、安全部、總臺、客房部了解此情況;要求樓層服務員(兩人)夜間不時的開房門查看,客人有沒有嘔吐,是否要喝水,被子有沒有蓋好,提供必要的幫助。同時,如客人是協議單位客戶,可通知營銷人員,聯系協議單位告知對方醉酒客人情況,盡量請對方來人妥善處理。當班人員若發現客人有任何不妥,及時報告總值班,決定是否送醫院治療;如醉酒客人尋釁鬧事,總值班通知安全部及時控制,視程度確定是否報警。

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