建國大酒店客房個性化服務案例

客房個性化服務案例

我們要求員工給予客人更多關注,且熟悉所有酒店的VIP、長住客和有潛力的客戶,了解他們的特別需要并事先做好準備,提前預計客人的需求,創造一次值得回味的客人消費體驗:

一、使用10/5法則熱情地問候每一位客人

u 在約10步距離就注意與客人目光接觸和微笑

u 在約5步距離繼續保持與客人目光接觸并以問候語問候客人

u 使用“歡迎光臨武漢建國東方大酒店”或“歡迎酒店某個區域”類似的歡迎語

二、恰當的電話禮儀(專業的接聽電話)

u 三聲之內接聽;

u 將微笑融入你的聲音;

u 稱呼客人的姓名;

u 詢問客人是否愿意等待;

u 讓客人先結束電話;

三、關注客人的需求,提供個性化服務

u 掌握豐富的酒店綜合信息資料,為每一位客人提供具體的旅游信息與服務;

u 注意觀察并傾聽;

u 了解客人的愛好,并做好記錄;

u 一有可能將迅速行動;

四、任何情況下多做一點點,遵照以下五點,會使我們的客人感到很特別

u 我們會給留下美好的第一印象;

u 我們會靈活滿足客人的需求;

u 我們是親切的主人;

u 我們會做的更多;

u 我們會保持真實的感激之情;

五、個性化服務案例分享:

u 如果客人住店期間正好趕上自己的生日,我們酒店可以給客人提供生日賀卡、鮮花、生日蛋糕等禮物給客人。

u 假如客人是專門來武漢游玩,由于客人是第一次來武漢,不知道景點在哪里,也不知道游玩參觀的線路,我們知道以后可以提供一份武漢市交通地圖,還有特別景點信息,提前預計客人的需要,并給予滿足。

u 有些客人有可能會帶寵物入住酒店,而酒店可能不允許寵物住店,我們就應該為客人的寵物準備一個特殊的地方讓客人將他的寵物放在那里,而且去特別的照顧客人的寵物,當客人下次住店時應提前為客人準備好。

u 如果有年齡較小的兒童入住酒店時,我們應為他準備一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品,以免小朋友不小心摔碎割傷自己。

u 客人每天都在床頭柜上放些杯子,裝滿水,這時我們就應該為客人加入一臺加濕器。

u 有的客人希望他所有的東西都不要換位置,我們對這種客人要小心打掃他的房間,對他的物品要輕拿輕放,打掃完以后要放回原位,不要讓客人找不到他的東西而產生不滿。

u 客人喜歡睡覺時抱著被睡覺,當服務員發現時,可送一個長抱枕給客人,這會讓客人喜出望外。

u 有的客人吸煙我們在做完房后可以詢問客人是否需要把窗戶打開多通風。

u 如果客人的衣物比較多,都放在沙發上或床上,主動多補一些衣架幫客人把衣物掛好。

u 打掃房間時發現寫字桌上放了一臺小型的打印機,這時我們應該想到為客人提供一個轉換插頭接線板等,為客人提供方便,這時客人會感覺我們對他非常重視,很可能會成為回頭客,我們就在電腦上做好記錄,等下次來了,我們提前為他準備好,客人會感覺特別高興。

u 有的客人需要換硬板床或多功能枕頭時,我們可以按照客人習慣,為客人提前準備好。

u 有的客人習慣每天早上把窗戶打開,下午時再關上窗戶,我們應主動按照客人習慣進行服務。

u 做床時發現客人在枕頭下邊放一張疊好的大浴巾,可能是客人覺得我們的枕頭太軟,我們可以給客人放一個比較硬的枕頭進去。做房時如發現客人沒從開夜床的那一邊上床,說明客人不喜歡從那邊上床,我們可以做好記錄,再次開夜床時做調整。

u 發現客人房間的水果只吃一種,說明客人喜歡吃這種水果,我們可通知送水果的服務員,告知客人的喜好,多給客人放些他喜歡吃的水果。

u 客人房間內有一些小物件,我們清掃房間時可以用酒店的一些杯墊,把小物件放在上面擺好。此外客人衛生間內小物件過多時,也可以幫助其墊上一塊小方巾或化妝墊布;

u 做房間時發現垃圾桶被客人拿到了床邊或茶幾旁,第一天我們還是將其歸位,如第二天發現還是這樣,我們就應該將其清理完畢后放在方便客人使用的位置,這樣就不必讓客人感到不便。

u 有些外國客人忌諱白色,在客人入住之前應對房間內的白色物品進行更換,尊重客人的習慣,體現出我們的個性化服務。

帶嬰兒的客人可能會需要酒店提前準備嬰兒床,因為嬰兒隨時都有可能睡。

u 如果接待總統或其他知名人士時,可以翻閱一些有關的書籍、報刊,從中了解他們的習慣,比如對什么東西過敏,喜歡什么東西等。

u 如果是長住客,或是經常光臨酒店的客人,我們可以專門為他準備他自己的用品,或在枕巾、睡衣上繡上他的名字,讓客人感到很親切。

u 如果客人的身高特別高,我們應事先把床加長一些,讓客人睡的舒服,同時也能增加客人對酒店服務的滿意度,從而對酒店留下更深刻的印象。

u 有些長住客人喜歡在臥室的床上上網,喜歡住同樣的房間,我們可以在客人入住前,安排好房間,在房間里準備一根較長的網線,方便客人使用。

u 如果客人拿出藥瓶,吃藥時喝溫水藥效會更好,此時可以對客人說:“先生,我可以把你的水加熱成溫水嗎?那樣服藥將更加有利于您的健康”客人將非常高興,因為客人感到服務員時刻在為自己著想。

u 如果發現客人是位伊斯蘭教的信仰者,我們需要與餐飲部聯系,為客人提供早餐服務時應避免提供一些伊斯蘭教徒禁食的東西,并且不要當客人的面說一些損害他們信仰的話,同時并在準備房間時備好,朝拜毯、指南針、朝拜時間表、水桶、撤走帶酒精的酒水、撤走房間女性比較暴露的圖片或裝修品;

u 某些房間客人入住是需要送水果的,在做房當中如發現某一種水果客人很喜歡吃我們應記錄下來。比如蘋果多放幾個,以便客人下次入住時可在水果中多放客人喜歡吃的水果;喜歡喝茶的客人我們也應該記錄下客人喜歡的茶葉類型及牌子,然后報告給上級做好交接,在客人入住期間及時補充。

u 如發現客人垃圾桶內有很多面紙巾,且面紙巾被從洗手間拿到了寫字桌上或床頭柜上,這時客人可能感冒了,應多放幾瓶礦泉水和面紙巾在客人的房間并匯報上級,給予更多的關注。

u 有的客人入住時,不喜歡床被包起來,應記錄下來,每次客人入住時都不要把其床包起來。

u 如果有客人喜歡安靜,喜歡陽光,不喜歡吸煙,對煙味敏感,我們應充分了解客人的喜好,當客人光臨時,我們按照客人喜好提供服務,可以把他的房間安排在喜陽、安靜的無煙樓層,讓客人感到我們對他的重視。

u 如果有客人帶小孩入住酒店,小孩喜歡玩具,看動畫,喜歡一些水果味的果汁等,我們應牢記小孩的喜好,提供一些玩具,準備一些動畫片、影碟,讓小孩觀看,在迷你吧中多放些小孩喜歡的果汁,讓客人感覺到我們對他們的重視。

u 韓國客人對‘4’特別反感,許多場合都不愿意出現‘4’這個字,如果遇到韓國客人入住,盡量安排一些帶1、3、5、7數字的房間。

(以上案例分享在營運后會繼續收集和匯總,以幫助服務員更好的提供個性化服務)

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