酒店客房服務案例心理解析

1.要的就是這種感覺
  
  
  【關鍵詞】星級酒店 感覺滿意
  
  【案例】
   王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口,面帶微笑的門童立刻迎上前去,并躬身拉門問候道:“歡迎光臨!”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車,當門童正準備關門時,忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機,于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說:“小姐,您是否遺忘了手機?王小姐一聽,停止了說笑,忙說:“哎喲,是我的手機,謝謝,謝謝。”門童將手機遞還給客人,同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐,這張小條上寫著這輛出租車的號碼,然后門童迅速引領客人了酒店大堂。
   王小姐來到前廳接待處,接待員禮貌地問候道:“你們好,歡迎光臨國際大酒店,請問有沒有預訂?”王小姐說:“
  我們早在十天前已經預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件,并熟練地查閱預訂,立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容,并請王小姐預付押金和簽名,最后說:“小姐,你們住在1501房,這是你們的房卡與鑰匙,祝你我入住愉快。”
  在王小姐辦理入住登記手續時,行李員弩恭立在她們的身后,為客人看護著行李箱。
  行李員帶著客人剛來到1501房間的門口,客房服務員便迅速走了過來,笑容可掬地躬身說,“你們好,歡迎光臨,請出示房卡”,“請這邊走”,服務員來到1501房門口敲門并報:“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”,王小姐詫異地說:“不是沒有人嗎?”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后,開始介紹客房設施與服務,行李員將客人的行李放到了行李架上,同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了床上,便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道:“王小姐還有何需要幫助?”王小姐高興地說:“不用了,謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快!”然后兩個服務員告辭退出。
  王小姐和她的朋友經過了一天的旅行,已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上,聽著悠揚的音樂,欣賞著舒適豪華的室內裝潢,回憶著進入酒店的整個過程時,王小姐滿意地對朋友們說:“這真是星級酒店的服務啊!我們要的不就是這種感覺嗎?”
  
  〖分析〗
   這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程,王小姐初來乍到,對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。
   滿意是什么?滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始,它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官,通過看、聽、嗅、嘗等,使人產生最初的心理過程,這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上,才能對現實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應,從而獲得外界信息,使人們對客觀事物產生某種感情。
   顧客對服務工作的認識,同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度,是顧客最基本的消費心理現象。所以,滿意的服務往往體現于細微之處。
   國際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房,每一個環節都有服務人員隨時為客人服務,從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說,就是這些點點滴滴的細微服務,才給客人留下深刻的印象,為客人再次光臨打下基礎,從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺,客人要的就是這種感覺。
   當然,客人的滿意源自很多方面,酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合,一環一扣一環,上下一致,其中有一環出現偏差,對于客人來說,這次服務都可能是失敗的、不滿意的;這是一種連貫性的感覺,即100—1=0。特別是作為一名服務員,提供服務是他們的天職,但服務同時又是服務商品的最好的包裝,服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務,同時也在創造價值。不要小看服務員的職業,要把它做到最好,人人滿意,還是需要下一番功夫的。
  
  【思考題】
   1.其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序,但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些?
   2.你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎?如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢?
   3.只有顧客滿意我們才高興,這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的,回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

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