酒店客房安全案例

酒店客房安全案例

?1、爬窗入室盜竊案(門窗沒有上鎖)

?2、住店期間被打劫(犯罪分子尾隨客人進房,將客人捆綁手腳,封閉嘴巴后,將現金和貴重物品盜走并逃離酒店)

?3、釣魚盜竊(底層客房,犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他貴重物品)

?4、欺騙清潔工,認賊為賓(服務員:請你一會來打掃,我需要準備一些很技急的資料,清潔工沒有核對房卡就離開了,下午真正的房主回來了,發現東西丟了。)

?5、客房物品被盜(客房配備的洋酒、壁畫、工藝品、電腦被客人盜走,不退房直接離開)

?6、高科技犯罪(在鎖孔處塞口香糖)
?劉先生和夫人在“十一黃金周”時入住了某酒店的1112 房間,
?入住的第三天上午購買了些土特產放在了房間,中午就去當地有名的菜館品嘗美食。當小倆口興匆匆回到酒店,準備收拾行李返家時,卻發現房內一片狼籍,有人在他們出去吃飯的時候進入了房間并洗劫了房間內的貴重物品!劉先生意識到了問題的嚴重性,立即通知了酒店的安全部門,安全部人員趕到了現場,據劉先生核實,丟失白金項鏈一條、筆記本電腦一臺、人民幣3000 多元,總價值超過了2 萬元。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人,劉先生十分肯定的說就一張房卡,而且一直帶在身上,出房間門時還將房門帶上了。十一層高的房間,又沒有陽臺,小偷是從哪里進來的呢?安全人員邊查監控錄像,一邊對現場進行了勘查,監控錄像上顯示兩名男子是推門而入的。仔細檢查,又發現房門上有口香糖的痕跡,安全人員恍然大悟,推斷劉先生買完東西回來時就被小偷跟蹤,趁劉先生開門后不注意,在房間門的磁卡鎖上粘上了一團口香糖,劉先生放下東西出門吃飯時,認為飯店門上有復位器,就隨手帶上門,沒有核實是否關上就匆匆離開了。進一步查看錄像,畫面證實了這一推斷:從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點。劉先生買完東西回來時,尾隨其后,趁劉先生不注意時將口香糖粘在磁卡鎖上,劉先生走出房門認為房門已經關上后,歹徒入室作案??
?[分析]客房失竊案經常發生于各個酒店,犯罪分子利用各種手段作案,屢試不爽。案件的發生給客人造成財產損失,并且給酒店帶來極壞的負面影響。罪犯在作案之前會對樓層進行踩點,觀察,利用客人外出的時間差,用各種手段打開房門,或利用客房相連,容易攀爬、或門窗沒有關上入室行竊。對于防范客房失竊事件,安全人員要做好巡查,遇到可疑人員要主動盤問,對沒有房卡的人員要及時進行勸離,同時監控中心要時刻注意客房樓層的情況,發現問題及時處理。樓層服務員要有較高的警惕性,注意對可疑人員進行詢問或通知安全部,對客人門窗沒有關緊的要及時提醒或關閉。
?備注:(1)犯罪分子不止一次到現場踩點,熟悉作案的環境;
?(2)監控設施完好,監控人員責任心強
?(3)對客服務人員發現可疑人員要及時詢問并通知相關人員保持高度警惕
?(4)按規范操作,防止犯罪分子鉆漏洞
?(5)保衛人員對攜帶物品進出酒店的人員高度關注
?(6)勤查房,勤巡檢
?(7)定期清理門鎖的信息

?7、?嚴堵服務漏洞? ????酒店服務環節的漏洞,給歹徒造成可趁之機。漏洞出現之后,如何挽回,如何處理,就看酒店大堂副理的了。? ????早上10點,1904房的客人王先生稱其一萬元現金在房間內被竊。值班經理接報后,立即與保安部主管xxx,管家部主管xxx趕到現場。據王先生述說,他公務完畢后,回到房間時發現放在行李架上的皮箱被撬開,里面的物件零亂,內層的一萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結果。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。
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1、請客人回憶始發經過,詳細填寫《遺失與盜竊記錄》,并征詢客人的意見是否需要報警,如果需要的話,我們可以從旁協助。但王先生表示不愿意報警。????? 2、?要求管家部協助保安部調查所有出入過這間房的服務員,每位服務員書寫一份事情經過。? ????3、查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話,說他的朋友現在在前臺要進入他的房間,他因有要事不能趕回來,請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份,要求其報出自己的身份證號碼,對方流利答出。接待員未經核對證件便為客人的朋友打開了房門。
?客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧,還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經理明確向王先生表示,酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯,就不應該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結果不能令其滿意,將向媒體披露此事。值班經理建議客人將此事交給警方處理,因為只有警方才具備專業的分析和破案能力,這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執意不肯報警。并在大堂內大吵大鬧,值班經理要求其立即停止吵鬧,否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人,將其帶到明珠廊偏廳,西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經過心平氣和地與王先生對話,動之以情,曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明,證明其在店的損失和賠償辦法。經請示當日行政總值出示證明如下:? ????證明? ????xxx房王先生宣稱其房內現金被盜,酒店將此事全權交給警方處理,并服從警方的處理結果。? ????客人得到證明后,不再表示異議。退房離店? ????前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份,是考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經理建議前臺接待處對要求鑰匙轉借的客人,需要其填寫《鑰匙轉借授權通知書》并嚴格執行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份,僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要,又不能趕回來的話,可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來,并附其簽名。然后核對簽名式樣,及查看過取匙人的證件一致后才予發匙。
?8、貴重物品究竟是指什么物品? ????16日,南昌來鄭州做房地產生意的高先生,搬出了大學路桃源路交叉口的學府賓館,原因是3天前,高先生的兩部手機和1000多元現金在住宿時不翼而飛。高先生要求賓館方對自己在住店期間丟失的財物給予賠償,遭到了拒絕。派出所建議高先生求助消協,市消費者協會表示,由于此事已立案,消協無法介入,只有等待公安機關破案。? ????事由客人住店物品被盜?“6月3日我住進了位于大學路和桃源路交叉口的學府賓館,11日早晨醒來后發現放在電視機旁邊的包不見了,房門沒有撬過的痕跡。包里有一部諾基亞手機,一部小靈通,另有1080元現金及身份證、合同書等。賓館應該賠償我的全部損失。”南昌的高明根先生說。?學府賓館的負責人梁高潮稱,在酒店丟了東西,酒店愿意拿出700元作為補償,免收這兩天的房費,需簽下互不追究的協議。因無法認定客人是否真的丟了東西,所以不能全部賠償。市消協一位負責同志表示,消協在處理這些事上感到棘手,一是像高先生這樣的情況,他已經向公安機關報案,根據《消費者權益保護法》規定,刑事案件超過消協受理權限。而在更大程度上,旅客沒有證據說明利益受損,也增加了消協調解難度。對此消協也只能盡量調解,但結果可能不一定會讓雙方都滿意。? ????高先生的情況,說明了酒店存在管理上的漏洞,酒店所說貴重物品要登記,可貴重物品究竟是指什么物品,酒店并沒有表明。客人一般都有防范心理的,所以有一些物品帶在身邊是可以理解的。酒店不能說因為朱先生沒有登記,就完全沒有責任。因此,作為酒店應考慮采取更靈活的處理方式,既“保護”自己,也不能讓消費者吃“啞巴虧”。?

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