酒店服務案例客房部

酒店服務案例100則客房部分
??25、結帳退房以后……………………………………………………………..(43)
??26、客人離店被阻……………………………………………………………...(44)
??27、訪客時間已過……………………………………………………….……..(46)
??28、跟蹤服務無處不在……………………………………………………..... .(48)
??29、春節的訪客…………………………………………………………………(50)
??30、小龔的迷茫…………………………………………………………………(53)
??31、愚人節的氣惱……………………………………………………………….(55)
??32、還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57)
??33、干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59)
??34、一副假牙的命運…………………………………………………………..(61)
??35、給客人的折扣優惠中的學問……………………………………………..(63)
??36、突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65)
??37、一根頭發……………………………………………………………….… .(66)
??38、早晨叫醒服務不周…………………………………………………………(68)
??39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
??40、在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

客房部案例


25、結賬退房以后……

一位住客當天中午乘火車回鄉,提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續,他認為雖然結了帳,但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房內,沒有向樓層服務員打招呼,就出去買東西逛街了。
過了一個多小時,那位客人回到飯店準備取行李離店,誰知進入原住客房一看,已經有新住客在房間內喝茶,而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了,樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣,“回敬”了幾句便到總服務臺提意見,誰知總臺人員不記得他已結賬,還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰,客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句:“如果下次再來這個城市,我發誓不住你們這里!”
[評析]:
客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例,可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當客人結帳時即把鑰匙交回,如果需要寄存行李也應交給總臺,不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法,由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向,造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數,主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳,總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間,而已把行李寄放到總臺,那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結帳退房手續,但行李仍放在房間內,本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前,馬上又安排新的客人入住,這顯然是錯誤的,因為這間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務臺前,將房間鑰匙放到服務臺上,對值班服務員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他:“先生,請您稍等,等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬,心里很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧。”這時,另一位服務員小趙從工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那只旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理,拿了鑰匙,徑直往512號房間走去。她打開房門,走進去不緊不慢地搜點:從床上用品到立柜內的衣架,從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后,他離房回到服務臺前,對陳先生說:“先生,您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了,聽到了她放行的“關照”,更覺惱火,待要發作,或投訴,又想到要去趕火車,只得作罷,帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]:
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊,以保護賓館的財產安全,這本來是無可非議的,也是服務員應盡的責職。然而,本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”,這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳,這完全是正常的行為,服務員無權也沒有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。正確的做法應該是:
第一,樓層值臺服務員應收下客人鑰匙,讓他下樓結帳,并立即打電話通知總服務臺,X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會,與客人結帳時有意稍稍拖延時間,或與客人多聊幾句,如:“先生,這幾天下榻賓館感覺如何?歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”;或查電腦資料放慢節奏,如與旁邊同事交談幾句,似乎在打聽有關情況;或有電話主動接聽,侃侃而談,等等。
第二,客戶服務員也應積極配合,提高工作效率,迅速清點客房設備、用品,重點檢查易攜帶、供消費的用品,如浴巾、冰箱內的飲料、食品等,隨即將結果告訴樓層服務臺,值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三,總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息,即可與客人了結離店手續。

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