飯店服務員糾錯100例:如何超越客人

客房服務員真實案例115則客房服務員真實案例115則
教 訓 篇
  
  (1)如何超越客人
  
  案例
  某飯店的客房區域,一對香港夫婦從房間出來,邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太,他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經理,由于職業的因素,趙先生對飯店的服務、服務員的行為舉止等非常在意。同時,正是由于趙先生的特殊身份,服務員在為趙先生服務時也格外在意。
  這時,一名客房服務員急匆匆的從客人后面走來,從趙先生夫婦的中間穿過,超越了客人,并且連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務員皺起了眉頭,叫住了已經超越到自己前面的服務員,對服務員說:“你這樣做是不對的,這不像飯店的服務員。”服務員意識到了自己的問題,馬上說:“對不起,趙先生,我有點急事。”趙先生說:“你有急事可以超過我,但你知不知道應該怎么超越?”
  在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發生的事情,就走了過來,向趙先生道歉說:“對不起,這是我們的錯,我們會加強對員工的教育。”趙先生誠懇地說:“其實我到沒關系,我只是覺得我們做服務的人,應當時時有一種好的精神面貌、禮節禮貌修養和賓客意識,處處體現出嚴謹和規范。”
  
  評析
  飯店的服務人員在行為、舉止、儀表、姿態上都是有嚴格的規定的。如在通道上,服務員應靠右側行走。遇有客人迎面走來,服務員在與客人相遇時,應當停住腳步,面向客人身體微側,向客人問好,并伸手示意客人先行。服務員在與客人在同一側行走時,應先問候客人同時伸手示意客人先行,并說“您先請”,且應與客人保持一定的距離,不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人,應從客人的左側超越,超越時應向客人說“對不起”,不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側行走的,服務員則可以從客人右側超越,但同樣要向客人示意,這些都是服務員應做到的基本要求。
  客房主管向客人道歉并承擔了責任的做法是正確的,維護了客人的面子和尊嚴。而員工做的不好,管理者確實有責任。但是僅僅在客人面前承擔責任還是不夠的,重要的是在平時應當對員工加強禮節禮貌方面的教育,而且應當是經常性的。禮節禮貌知識是酒店服務人員的必修課。要不斷提高員工素質,加強日常對工作中的檢查。因為員工的一言一行、一舉一動反映著飯店的服務水平和管理水平。管理者要能發現管理和服務中的問題,并及時加以改進。如果問題總是讓客人發現、從客人口中說出,就成了飯店管理者的悲哀。
  案例中的趙先生作為一家合資飯店的總經理,對于服務人員的言行舉止很在意。趙先生說的話也非常在理,“我只是覺得我們做服務的人,應當時時有一種好的精神面貌,處處體現出嚴謹和規范”。
  要改變和提高員工的基本素質和服務質量,一是要加強培訓;二是要加強檢查。飯店的各級管理人員是貫徹落實質量管理的組織者和實施者。管理人員要堅持走動管理,深入服務現場從細處抓起,把質量管理貫穿于一切工作的始終,不放過一個細小的問題,防止把問題暴露在賓客面前,努力把質量問題消滅在萌芽狀態。

  • 酒店客房案例 熱門閱讀

精品課程

天易娱乐 分分彩app 周口市| 龙陵县| 手游| 大方县| 鄄城县| 海宁市| 信宜市| 德江县| 蒙阴县| 德保县| 崇仁县| 大洼县| 辉南县| 彰武县| 望奎县| 屯留县| 黄冈市| 新和县| 宝山区| 区。| 莱西市| 额尔古纳市| 于田县| 丹寨县| 台北市| 娱乐| 桦南县| 双辽市| 南川市| 永靖县| 菏泽市| 海林市| 馆陶县| 锦屏县| 眉山市| 府谷县| 二连浩特市| 云龙县|