酒店客房案例分析

客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務臺前,將房間鑰匙放到服務臺上,對值班服務員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他:“先生,請您稍等,等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬,心里很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧。”這時,另一位服務員小趙從工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那只旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理,拿了鑰匙,徑直往512號房間走去。她打開房門,走進去不緊不慢地搜點:從床上用品到立柜內的衣架,從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后,他離房回到服務臺前,對陳先生說:“先生,您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了,聽到了她放行的“關照”,更覺惱火,待要發作,或投訴,又想到要去趕火車,只得作罷,帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]:
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊,以保護賓館的財產安全,這本來是無可非議的,也是服務員應盡的責職。然而,本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”,這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳,這完全是正常的行為,服務員無權也沒有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。正確的做法應該是:
第一,樓層值臺服務員應收下客人鑰匙,讓他下樓結帳,并立即打電話通知總服務臺,X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會,與客人結帳時有意稍稍拖延時間,或與客人多聊幾句,如:“先生,這幾天下榻賓館感覺如何?歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”;或查電腦資料放慢節奏,如與旁邊同事交談幾句,似乎在打聽有關情況;或有電話主動接聽,侃侃而談,等等。
第二,客戶服務員也應積極配合,提高工作效率,迅速清點客房設備、用品,重點檢查易攜帶、供消費的用品,如浴巾、冰箱內的飲料、食品等,隨即將結果告訴樓層服務臺,值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三,總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息,即可與客人了結離店手續。
  • 酒店客房案例 熱門閱讀

精品課程

天易娱乐 分分彩app 莱西市| 丰县| 江陵县| 宝坻区| 涡阳县| 陆丰市| 北海市| 桑植县| 宁武县| 乡宁县| 秦安县| 金秀| 堆龙德庆县| 石景山区| 布拖县| 井冈山市| 肇州县| 古丈县| 安宁市| 勐海县| 莎车县| 建水县| 延津县| 孟州市| 白银市| 西和县| 通江县| 西丰县| 玉山县| 蓝山县| 巨野县| 平江县| 荣昌县| 淅川县| 新巴尔虎左旗| 临潭县| 绍兴县| 仪陇县|