客人在浴室摔倒了,怎么辦?(客房案例)

昨天早班處理了一件“客人在浴室摔倒”的事件!15:00酒店總經理正在主持每周營銷分析,本職作為助理,也被列入出席,剛開始聽了十幾分鐘就接到部門經理下達的任務:“住在1303房的客人在房間使用浴室時不小心摔倒。”知會本職到場處理。本職三步跨做兩步,(走路快我是出了名的)看見一男人手扶著一女人從房間匆忙出來,該女士一手還用毛巾捂著臉,隱約能感覺到該女士可能受傷了。本職即刻上前同男客人將該女士扶到酒店大門口,上了安排好的出租車。途中很安靜直到醫院。到了醫院后,本職主要負責忙前忙后(以前自己很不喜歡去醫院,總感覺去醫院心里感覺不是很好)這次也管不了那么多了,憑著酒店領導的信任,也只能豁出去了。雖然客人一直沒有發飆,但職業敏感度告訴自己此時不宜提任何有關酒店與客人之間存在責任字句,更不能提相關索賠的事項。只能任命忙前忙后了,最后CT骨科檢查終于做完了,做完了縫補手術(6針),本職跟客人拿著CT膠片到醫師那里詢問情況。在這個“鳥地方”聽著他們說著“鳥語”讓我聽明白了“摸來依”,我知道那是沒關系的意思,心總算冷靜下來,這就代表著客人想敲詐酒店的可能就沒有太大的希望,同時讓我這個“出頭鳥”也可以理直氣壯地跟客人談。之后本職因有事跟客人道別先行回酒店處理其它事項。
回到酒店后,經過一系的調查,本職已經想好了怎么去跟客人談判了,先是一番向領導請示自己的想法和處理意見。得到相應的支持后站立于酒店大堂等候客人的到來。果然在17:15分1303房的客人扶著受傷的女士來到大堂沙發處休息,聲稱要等自己的司機過來一同談。余后,本人帶客人在大酒店副理辦公桌處交談起來。首先就是一番問候與酒店方對該女士的病情表示慰問,只是不提相關處理辦法。最后客人實在沒有辦法了就說了一句“你既然代表酒店處理這件事,你的處理方案是什么”?本人回應客人,酒店方為了對今天發生不愉快的事件表示感到很意外,開業兩年多了,從來沒有發生過這種事的先例,發生這件事的原因是該女士沒有按照正常操作序去使用酒店的設施設備,導致滑倒,酒店方表示感到很意外,因為沒有索賠先例,本人答應客人可代表酒店為了對客人表示慰問,可以承諾向領導申請給客人消費的鐘點房給予簽免處理。在還沒有說出之前,我知道客人不會同意,沒有想到,剛說出口,客人也沒有很大的反應,只是說酒店這種處理方式沒有誠意。然后客人說一道道什么“女孩子臉破相、要營養費什么的”。本職知道這是客人想敲詐臨床癥狀的表現。本職也不著急,能推則推,也不承認客人一定是要酒店摔倒的。本職很明確地告訴客人簽免房租并不是為了給客人心靈補償,而是酒店作為對新老客戶的一種關心和慰問,并不是賠償客人什么的。客人說:那好!我只有報工商局人員過來,本職建議客人可以通過這個渠道處理。同時本人也按照請示過的方法請求人事部報保險公司過來接管處理。客人不知道是聽說了酒店會報保險公司過來處理還是壓根就沒有報工商局。停下手中的電話詢問本人工商局的人什么時候過來,本人應承了說很快的。因到了用餐時間,本職建議客人先去西餐用點餐,用完餐再等。17:55本人也去了員工餐廳用餐。說是用餐,其實本職還在想處理案件的事,想著怎么拿下這個不會發火、耐心好得不能再好的客人。也沒有怎么吃,因為這個事酒店高層領導都知道了,我若沒有處理好會影響到自己,所以還是那句話”男人就得對自己狠點,豁出去了。”
18:30客人開始催了,問保險公司的人怎么還沒有過來啊?本職回應快了!18:40經過與保險公司的人溝通,保險公司已接下該案件,要酒店配合收取客人相關資料:“住客與傷者的身份證復印件,醫院的收款發票、酒店出示相關住宿證明即可”。本職與客人溝通了相應的要求,沒有想到客人不愿出示受傷女士的身份證,本職在心里暗喜與領導溝通估計的沒想到是對的。本職也不急不燥,說什么也要讓客人出示。不然沒有辦法辦理賠嘗手續,這時客人心里急了,告訴我只要寫住客本人受傷就可以了,其它的不用酒店去操心,本職一想這不是叫我撤謊嗎?我是代表酒店處理這件事情的,如果我說謊那就將代表著酒店也失去了信譽,同時也會觸犯法律。本職一口回絕了客人這樣做是犯法的,我們酒店方不會做犯法的事。本人還是要求客人出示傷者的相關證件。客人一看沒戲,只好說“算了算了”,此時客人回頭再要求本人簽免客人消費的鐘點房租,此時本職是理直氣壯的告訴客人:“開始我是代表酒店與您協調處理此事,那時我承諾會向上級領導申請簽免鐘點房租,現在這個案子已轉給保險公司處理了,那我無法開口向領導申請,所以在酒店的消費還是要買單的”此時客人火冒三丈,因為我說得在理。客人也就只能啞巴吃黃蓮了。買完單后客人還是“不死心”,還要想著要酒店出點“血”。客人后面一個電話把附近的執法人員叫來了。本職也將這一情況上報酒店當局領導部門負責人、助總、總經理。根據酒店當局領導的指示,不給予理采。后本職將實際情況與當地“阿sir”說了,阿sir的意見主要是雙方協調。本職代表酒店堅持要客人出示相關證件。無奈,阿sir只是在中間說了給客人相應的補償一點就可以了的意思。此時酒店大堂客人越來越多。本職與客人理論時沒有在意到自己背后沒有想還有一個強大的陣容(當日總值、兩位保安主管、還有幾位外部門經理、另加我自己的直接領導)此時我更加自信,按照總經理的指示,不給予任何補償,將由保險公司全權代理。此時客人沒招了,只好帶著自己的“情人”與司機溜了并離開了酒店。20:00分此時本人一直緊繃的心終于可以放下來了!本職暗喜保險公司也免了一筆賠款。呵呵~
這個事件說完了,我想告訴大家一個我明白了的一個道理:“人見好就收,太貪心了不會有好下場,到頭來說不定會一無所有”是不是有點經典?
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