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喜茶啟動“神秘顧客”機制,多位營運經理停職處分

飲品內出現蒼蠅——店方、消費者就賠償問題未達成一致——蘇州園區市場監督管理局食品藥品安全稽查大隊開具停業整頓書……

5月底、6月初,喜茶圓融店事件引發業內外關注。

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

這一次大部分業內人士情感向喜茶傾斜。

或表示樹大招風;或提出將引以為戒;并有人感嘆消費者權益能夠得到保護,但商家又該如何防范那些敲詐、勒索之事,大有唇亡齒寒之意;更有人認為喜茶的改進方式與監督部門的態度,或對行業有指導意義。

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

5月31號,發文表示整改不達標或將永久關店的喜茶在6月2號發布最新整改進度。包括對當事人及分管人員的處理結果,以及改進措施,共計6條。

閉店整改 喜茶做了哪些動作

在6月2號喜茶發布的通報說明中,他們表示自責與慚愧。整改結束后,將邀請政府及媒體進行復查。

同時成立由華東大區總監擔任組長的客服小組,與顧客溝通,希望盡早形成解決方案。

對于當事區域經理及門店店長已停職,將進一步處理。分管營運的全國運營中心總經理、華東區運營總監受到警告處分。

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

而在門店及運營上的整改,共提出了6個方向。

1

升級改造門店硬件設施設備,包括更換密封性能更好的玻璃門,加裝更高功率的風幕機,加大滅蚊燈密度,增加消毒設備等。

2

加強深度消殺的執行力度,提高消殺頻率,有效遏制蟲害滋生。

3

所有門店全面深入學習食品安全法,進一步完善公司食品安全及食品衛生管理制度,確保培訓到人。

4

進一步加強門店的現場食品衛生管理,設置食品衛生安全及品控專員, 嚴格執行食品衛生安全管理制度的落實和確保產品制作品質;在外場設立專職清潔員,確保環境衛生整潔。

5

進一步改進完善督檢體系、神秘顧客體系、監控體系和客訴體系。

6

在所有門店全面推進明廚亮灶項目,讓顧客和監管部門可實時監控門店的食品衛生工作。

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

將喜茶此次的整改方向進行整理,再結合其他品牌的門店衛生培訓、管理制度,我們將得到一部《安全衛生防范教科書》。

CoCo、肯德基、茶顏悅色、星巴克可借鑒的經驗

除去喜茶整改方向的升級硬件設施,加強消殺執行力度,我們從四點開始逐一分解。

1學習食品安全法,確保培訓到人

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

這一點中,培訓方案、內容并不是難事,但要將所有門店員工培訓到位,同時又不耽誤正常營運,這就需要品牌有相應的培訓方法。

據了解,CoCo都可對于門店員培訓采取以下方法,總部或區域傳送文件至門店,店長講解,員工簽字后表明獲悉。培訓后,店長或巡店督導隨時抽查,形成培訓、考核、監督的閉環,有效保證培訓到位及知識鞏固。

2

在外場設立專職清潔員,確保環境衛生整潔

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

茶飲店多流行“輪崗制”,這一制度更多注重吧臺區及后備區,外場容易被忽略。

在不少臺式餐飲企業中,除了員工發的日常清潔外,每個月會請專門的保潔人員對餐廳進行細節清理,包括墻面、扶梯等為之。

據某業內人士介紹,星巴克也會定期請專業清潔隊對門店進行深度清潔。

此次喜茶外區專職清潔員的設定,或有利于喜茶整體清潔度得到提升。

3

完善督檢體系、神秘顧客體系……

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

在快報本月1號關于喜茶閉店事件的推文中,就有讀者表示肯德基、麥當勞的管理值得學習。

其中就有神秘顧客體系,神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人,以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價,然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

一份肯德基的檢查表顯示,神秘顧客將對環境、服務、產品、設備等共計6個大類26個條款進行評估,并以郵件或其他方式反饋給總部。從更客觀的角度去尋找門店的不足。

而在督檢體系中,湖南茶飲品牌茶顏悅色的自檢體系也獨成一派。茶顏悅色定期或不定期對門店衛生進行檢查,更絕的是會將檢查有問題的門店及不足之處,通過微信公眾號進行公布,以起到警示自己的作用。

4

門店全面推進明廚亮灶項目

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這一個方向,或表明喜茶吧臺設計、動線或將發生改變。

在臺式茶飲中,例如CoCo、1點點的大部分商圈店,我們均可以發現,其操作、備料過程一覽無疑。在星巴克我們甚至可以發現部分門店有全開放式吧臺,顧客完全可以360度觀看操作。

而部分餐飲門店,為了讓消費者更放心后廚衛生,但因店面格局無法設置明檔時,會采用公示后廚時時監控畫面的做法。

喜茶此次明廚亮灶項目的推動,也是一種向市場大趨勢靠近的表現。

喜茶處分、停職多位營運經理 啟動“神秘顧客”機制

無論是明廚亮灶、神秘顧客、專職清潔人員等措施的設定,這些都僅能解決表面問題。真正能解決餐飲企業衛生后顧之憂的是“態度”。

只有足夠意識到清潔、衛生對于消費者仍是選擇的必要條件時,我們才會重視原材料需離地10公分存放、原料使用后需正確保存、抹布不混用、操作前必須洗手、操作臺隨時保持無水漬等細微的問題。而堅持這些細節,或是拉開與其他品牌距離的方法之一。

我們希望這次大部分業內人士的情感傾斜換來喜茶更好的整改結果,因為我們期待中國茶飲走向世界,而喜茶的閉店給我們一次警示,走向世界前,我們還有更多的基礎工作要完善!

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